Mišljenje: AI sustavi nasuprot ljudskoj radnoj snazi — stvarna promjena ili samo hype?

Val tvrtki koje su prvenstveno usmjerene na AI počeo je preoblikovati korporativni pejzaž, a novi krug otpuštanja prijeti radnicima diljem svijeta. Iako su tehnologije AI unaprijeđene i potpirile plamenove hypea, visokoprofilni neuspjesi pokazuju da su ljudi još uvijek neophodni – čak bi se i mogli ponovno zaposliti.

Od debija ChatGPT-a 2022. godine, milijuni radnika širom svijeta bili su obuzeti nesigurnošću. Stručnjaci – i oni koji to nisu – inzistirali su da je samo pitanje vremena prije nego što AI zamijeni veliki dio ljudske radne snage.

Dakle, je li 2025. godina u kojoj će umjetna inteligencija konačno preuzeti većinu zadataka koje tradicionalno obavljaju ljudi?

Tek prije nekoliko dana, nakon najave Zoomove politike koja je u prvom planu stavila umjetnu inteligenciju, Duolingo je objavio da će također prihvatiti sličan pristup, sve više se oslanjajući na sadržaj i zadatke generirane umjetnom inteligencijom te automatizaciju, a istovremeno otpuštajući suradnike i dodatne zaposlenike.

Izvršni direktor Duolinga usporedio je ovaj novi val u kojem dominira umjetna inteligencija s transformacijom koju je donio mobilni pristup u prošlosti. I dok su mnoge tvrtke željne iskoristiti ovaj val, druge poput McDonald’sa, Klarna i nate, doživjele su značajne poteškoće nakon potpunog prihvaćanja najsuvremenijih tehnologija umjetne inteligencije.

Nedavne studije pokazuju da su sustavi umjetne inteligencije u 2025. godini doista snažniji, ali i da češće stvaraju halucinacije te dosežu širu publiku nego ikad prije. Sve to čini 2025. jednom od najzbunjujućih i najkontradiktornijih godina do sada kada je riječ o budućnosti radne snage.

Prevare, pogreške i neugodni promašaji

Iako mnoge tvrtke odlučuju staviti umjetnu inteligenciju ispred ljudskih radnika za razne zadatke, još uvijek je neizvjesno hoće li se to pokazati kao mudra odluka. U nekoliko visoko profiliranih slučajeva, umjetna inteligencija je podbacila – ponekad spektakularno.

U posljednjim danima, svjedočili smo još jednom valu otpuštanja u velikim tehnološkim tvrtkama. Microsoft je otpustio preko 6,000 radnika – otprilike 3% svojih radnika -, dok je Amazon otpustio oko 100 radnika u svojim uslugama i uređajima, a Google je ukinuo oko 200 radnih mjesta u partnerstvima i prodaji.

Mnogi pripisuju ove otpuste sve većoj upotrebi AI sustava za zamjenu osoblja. Međutim, čak i ako su ove odluke izravno povezane s usvajanjem naprednih tehnologija, stvarni trošak i utjecaj ove promjene još uvijek trebaju biti utvrđeni.

I AI biva otpušten

McDonald’s i IBM udružili su se kako bi obučili AI da preuzima narudžbe kupaca u drive-thru-u – suradnja koja je najavljena prije tri godine – sve dok niz neugodnih iskustava kupaca nije postao viralan na društvenim mrežama. Od 260 McNuggets narudžbi do slanine na sladoledu, više korisnika postavilo je videozapise koji pokazuju da McDonald’s AI sustav nije mogao razumjeti njihove zahtjeve, a čak ni vikanje “stop!” nije otkazalo odabir hrane koju je izvršio bot.

U lipnju 2024., McDonald’s je izdao internu obavijest kojom je najavio kraj partnerstva i ukidanje testnog programa koji je bio implementiran u preko 100 restorana diljem SAD-a.

Naravno, McDonaldsov debakl s AI-jem nije bio izolirani slučaj. Virtualni asistent Air Canada napravio je naslove prošle godine kada je krivo informirao korisnika o politikama žalovanja. Nakon što je putnik kupio dvije karte nakon smrti svoje bake, temeljem savjeta chatbota, tužio je zrakoplovnu kompaniju. Sud je presudio u njegovu korist, a Air Canada je naredio izdati povrat novca. Chatbot je od tada uklonjen s web stranice zrakoplovne kompanije i više nije u funkciji.

Postoje i AI modeli koji jednostavno nisu izvedeni onako dobro kako se očekivalo. Klarna, jedan od ranih pristaša AI-a za zamjenu ljudskih uloga u korisničkoj službi, najavila je 2023. godine da je zamijenila 700 agenata s chatbotima. Ranije ove godine, njen CEO, Sebastian Siemiatkowski, nastavio je zagovarati zamjenu poslova vođenih AI-jem i hvalisao se njegovim uspjehom. Ali baš kada se čini da je Klarnina usvajanje AI-a uspješno i stabilno, tvrtka je počela ponovno zapošljavati ljudske radnike. Ispada da su jeftini chatboti pružali “niže kvalitete” usluge.

“Stvarno, ulaganje u kvalitetu ljudske podrške je put budućnosti za nas”, rekao je Siemiatkowski prošlog tjedna u intervjuu za Bloomberg, priznajući da chatboti ne mogu dostići kvalitetu ljudske usluge. Isti čovjek koji je rekao samo nekoliko mjeseci prije, u veljači, da “AI već može obavljati sve poslove koje mi, kao ljudi, radimo.”

Ljudi koji se pretvaraju da su AI

Nedostatak transparentnosti oko izvedbe generativnog AI-a u nekim tvrtkama, kao što je Klarna, potaknuo je nepovjerenje i postavio pitanja o stvarnim sposobnostima i postignućima tehnologije. Ali neki slučajevi idu još dalje.

Tvrtke poput natea, startupa koji tvrdi da koristi AI za pokretanje online kupovine, razotkrivene su zbog zapošljavanja ljudi iz inozemstva da se predstavljaju kao AI botovi za niske plaće. Tek prije nekoliko tjedana, američko Ministarstvo pravosuđa otkrilo je da je stvarna stopa automatizacije natea bila 0%.

Izvršni direktor tvrtke, Albert Saniger, prikupio je preko 50 milijuna dolara financiranja za njegovu navodno revolucionarnu tehnologiju, zaposlio znanstvenike podataka, AI alate i stručnjake – ali nije investitorima priopćio da je zaposlio i stotine radnika na Filipinima da ručno obavljaju zadatke koje je AI trebao izvoditi.

Tehnologija koja je bolja, ali još uvijek halucinira

Drugi veliki problem koji se čini nerasravljiv su halucinacije. Bez obzira koliko se modeli Googlea, OpenAI-a, xAI-a, Anthropica ili Perplexity poboljšavaju i izdaju nove alate s impresivnim sposobnostima, pogreške koje generiraju izazivaju široku raspravu.

Svaki tjedan, čini se da postoji novi slučaj halucinacije chatbota. Prije nekoliko dana, to je bio Google sa svojim alatom AI Overviews koji objašnjava lažne idiome—to je bilo smiješno, moram priznati—, a nedavno Grok dijeli lažne podatke o “bijenom genocidu” u Južnoj Africi.

Kriza halucinacija pogađa – ili inficira? – svaku industriju sada. To je rastuća briga u američkim sudovima, gdje je dezinformacije generirane umjetnom inteligencijom dovela do pravnih problema i skupih kazni za odvjetničke tvrtke, a čak utječe i na medicinsko polje. Od sudova do društvenih medija, do korisničke službe, pa čak i do samih tehnoloških tvrtki.

“Unatoč našim najboljim naporima, ljudi će uvijek halucinirati”, rekao je Amr Awadallah, izvršni direktor startupa Vectara i bivši Googleov izvršni direktor, New York Timesu u nedavnom izvješću. “To se nikada neće promijeniti.”

Stvarna prijetnja radnoj snazi

Dolazak AI agenata, zajedno s značajnim poboljšanjima koje su tehnološke kompanije napravile na AI alatima, doveo je do toga da kompanije poput Zooma i Duolinga najavljuju nove mjere koje prioritiziraju i usvajaju tehnologiju nad radnicima.

Međutim, kompanije poput McDonald’sa, Natea i čak Klarna također služe kao veliki primjeri da, unatoč entuzijazmu i značajnom ulaganju vremena i novca, AI još uvijek nije sposoban potpuno zamijeniti ljude.

Mogli bismo reći da su i promjena i uzbuđenje stvarni, na kraju krajeva. No shvaćanje da su ljudi odgovorni za usvajanje, razvoj, otpuštanja i zapošljavanje AI modela – koji imaju veliki utjecaj na posljedice za budućnost rada i percepciju onoga što se zapravo događa – potiče nas na postavljanje pitanja:

Je li stvarna prijetnja budućnosti rada sam AI, ili su to ljudi koji donose ključne tržišne odluke?